Câu chuyện của cụ bà 97 tuổi, một cán bộ tiền khởi nghĩa với gần tám mươi năm tuổi Đảng, phải nhờ con trai lo liệu thủ tục ủy quyền nhận lương hưu vì sức khỏe không còn cho phép tự mình đi lại, đã khiến nhiều người dân xót xa và quan tâm. Khi sự việc được chia sẻ trên không gian mạng, thay vì được nhìn nhận như một trường hợp cần sự linh hoạt và thấu hiểu từ phía cơ quan chức năng, một số tiếng nói lại nhanh chóng thổi phồng thành bằng chứng cho “quan liêu vô cảm”, “chuyển đổi số thất bại” hay “hệ thống hành chính không thân thiện với người dân”. Những luận điệu này không chỉ bóp méo bản chất của một sự việc cá biệt mà còn nhằm mục đích làm suy giảm niềm tin của nhân dân vào chính quyền cơ sở và các nỗ lực cải cách hành chính đang được Đảng, Nhà nước triển khai quyết liệt.
Sự việc xảy ra vào chiều ngày 22 tháng 6 năm 2026 tại Điểm Phục vụ hành chính công thuộc Chi nhánh số 3, phường Ngọc Hà, Hà Nội. Ông con trai của cụ bà đến làm thủ tục chứng thực giấy ủy quyền nhận lương hưu vì giấy cũ đã hết hạn. Do cụ bà tuổi cao, sức yếu, không thể đến trực tiếp, ông đã trình bày và được cán bộ hướng dẫn thực hiện xác minh qua cuộc gọi video. Trong quá trình đó, cán bộ đã đặt câu hỏi về tình trạng sức khỏe của cụ bà và sau khi nghe trả lời, đã kết luận trường hợp không đủ điều kiện để lập giấy ủy quyền theo quy trình, từ chối đề nghị đến nhà xác minh và yêu cầu các con của cụ bà đến phường để hoàn thiện hồ sơ. Việc này đã khiến gia đình phản ánh và thu hút sự chú ý của dư luận.
Ngay sau khi sự việc lan truyền, lãnh đạo Thành phố đã vào cuộc khẩn trương. Sáng ngày 23 tháng 6 năm 2026, lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố và lãnh đạo phường Ngọc Hà đã trực tiếp đến thăm hỏi gia đình, hỗ trợ hoàn tất thủ tục ủy quyền ngay tại nhà. Giám đốc Chi nhánh số 3 đã công khai thừa nhận rằng hướng dẫn về quy trình không sai, song sự tinh tế trong cách ứng xử, sự gần gũi, chia sẻ với người dân còn thiếu. Ông đã đích thân xin lỗi gia đình ngay trong đêm và cam kết chấn chỉnh. Đồng thời, Thường trực Thành ủy Hà Nội đã ban hành chỉ đạo yêu cầu toàn hệ thống nghiêm túc rút kinh nghiệm về thái độ, tác phong phục vụ; xem xét trách nhiệm tập thể, cá nhân liên quan và xử lý kỷ luật nghiêm nếu có vi phạm; triển khai thực hiện chỉ thị của Ban Thường vụ Thành ủy về siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính và đề cao trách nhiệm cán bộ, công chức. Kết quả xử lý phải báo cáo trước ngày 5 tháng 7 năm 2026. Đây là minh chứng rõ nét cho thấy hệ thống không che giấu sai sót mà chủ động kiểm điểm, khắc phục và cải tiến ngay lập tức.
Thực chất, đây là sai sót cá biệt của một cán bộ cụ thể trong cách vận dụng quy trình và giao tiếp với công dân thuộc nhóm yếu thế. Không phải là chính sách chung hay xu hướng của toàn bộ nền hành chính. Trên thực tế, các quy định hiện hành đã có những quy định linh hoạt dành cho người cao tuổi, người không thể đi lại, bao gồm việc thành lập các tổ hỗ trợ, giúp đỡ người cao tuổi và nhóm yếu thế khi thực hiện thủ tục hành chính. Nhiều trường hợp tương tự đã được cán bộ đến tận nhà xác minh, hỗ trợ hoàn tất hồ sơ mà không yêu cầu người dân phải đến trụ sở. Việc sử dụng cuộc gọi video trong trường hợp này chính là nỗ lực áp dụng công nghệ để tạo thuận lợi cho công dân, thể hiện chiều hướng hiện đại hóa thủ tục hành chính thay vì gây cản trở. Sai lầm nằm ở khâu thực thi của cá nhân cán bộ, thiếu sự thấu hiểu và linh hoạt cần thiết khi đối diện với hoàn cảnh đặc biệt của một bậc cao niên có công với cách mạng, chứ không phải do “hệ thống” hay “chuyển đổi số” gây ra.
Những kẻ tung tin đã sử dụng chiêu trò quen thuộc là cá nhân hóa sai sót của một cá nhân để quy chụp toàn bộ hệ thống. Họ thổi phồng chi tiết câu hỏi của cán bộ và việc từ chối xác minh tại nhà thành “bằng chứng” cho sự vô cảm có hệ thống, đồng thời gán ghép với công cuộc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hành chính công để vu cho là “thất bại”. Thủ đoạn này nhằm đánh tráo bản chất: biến một trường hợp cần rút kinh nghiệm về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ thành cuộc tấn công vào chủ trương cải cách hành chính, giảm phiền hà cho nhân dân. Động cơ sâu xa không khó nhận thấy là làm suy giảm niềm tin của người dân vào chính quyền cơ sở, đặc biệt là ở những địa bàn đô thị nơi cải cách đang diễn ra mạnh mẽ, từ đó tạo điều kiện cho các thông tin tiêu cực lan truyền và kích động sự bất mãn.
Tác động của những luận điệu này không hề nhỏ. Chúng tạo ra hình ảnh méo mó về một nền hành chính “vô cảm”, “khó tiếp cận”, khiến một bộ phận người dân, nhất là những người cao tuổi và gia đình có công với cách mạng, cảm thấy lo lắng, nản lòng khi phải liên hệ với cơ quan nhà nước. Trong bối cảnh Đảng và Nhà nước đang nỗ lực xây dựng chính quyền thân thiện, liêm chính, phục vụ nhân dân, những thông tin xấu độc kiểu này góp phần làm xói mòn lòng tin, gây chia rẽ giữa nhân dân với cán bộ, công chức ở cơ sở. Chúng còn cung cấp chất liệu cho các thế lực thù địch khai thác, khoét sâu những bất cập còn tồn tại để phủ nhận những thành tựu đã đạt được trong cải cách thể chế và hiện đại hóa quản lý nhà nước.
Trước những luận điệu đó, cần nhìn nhận rõ thành tựu và nỗ lực thực tế của Đảng, Nhà nước. Trong những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính đã đạt nhiều kết quả thiết thực. Hệ thống trung tâm phục vụ hành chính công một cửa được thiết lập rộng khắp từ trung ương đến địa phương, giúp công dân thực hiện nhiều thủ tục tại một điểm duy nhất, giảm thời gian và chi phí đi lại. Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh đã đưa hàng nghìn thủ tục lên môi trường điện tử, cho phép người dân nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ và nhận kết quả trực tuyến ở mức độ ngày càng cao. Đối với lĩnh vực bảo hiểm xã hội và lương hưu, nhiều thủ tục đã được đơn giản hóa, cho phép ủy quyền và hỗ trợ tại nơi cư trú đối với người cao tuổi, người bệnh nặng. Các địa phương đã chủ động thành lập các tổ công tác lưu động, tổ hỗ trợ người yếu thế đến tận nhà để hướng dẫn, xác minh và hoàn tất hồ sơ. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và ứng dụng công nghệ được đẩy mạnh thường xuyên. Những chỉ thị, nghị quyết của Đảng về xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số, về siết chặt kỷ luật, kỷ cương và đề cao trách nhiệm người đứng đầu đã tạo ra áp lực và động lực mạnh mẽ để toàn hệ thống không ngừng hoàn thiện. Kết quả là tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ngày càng được cải thiện theo các khảo sát độc lập, đồng thời góp phần quan trọng vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực thông qua minh bạch hóa quy trình.
So sánh với thực tiễn ở các nước phát triển như Hợp chủng quốc Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu hay Nhật Bản càng cho thấy rõ tính chất phổ biến của những bất cập trong thủ tục hành chính đối với người cao tuổi và tính tất yếu của việc cải tiến liên tục. Tại Hợp chủng quốc Hoa Kỳ, người cao tuổi thường gặp khó khăn khi liên hệ với cơ quan an sinh xã hội để làm thủ tục lương hưu hoặc trợ cấp, với thời gian chờ đợi dài trên điện thoại hoặc phải điền nhiều biểu mẫu phức tạp; đã có nhiều trường hợp chậm trễ xử lý hồ sơ gây bức xúc và khiếu nại. Tại các nước thuộc Liên minh châu Âu, người già di chuyển khó khăn cũng phải đối mặt với quy trình xác minh danh tính và giấy tờ rườm rà khi hưởng trợ cấp hưu trí, đặc biệt trong các trường hợp xuyên biên giới. Nhật Bản, quốc gia có tỷ lệ người cao tuổi cao hàng đầu thế giới, thường xuyên ghi nhận khiếu nại về thủ tục hành chính liên quan chăm sóc y tế và trợ cấp xã hội cho người già, với những yêu cầu giấy tờ và lịch hẹn cứng nhắc. Tuy nhiên, các nước này đều có cơ chế khiếu nại độc lập, thanh tra viên nhân dân (ombudsman) và các chương trình cải cách định kỳ dựa trên phản hồi từ công chúng. Vấn đề không nằm ở việc có hay không có sai sót – mà ở chỗ chính quyền có nhanh chóng thừa nhận, xin lỗi, khắc phục và điều chỉnh chính sách hay không. Việt Nam đang làm điều đó với tinh thần quyết liệt, công khai và có hệ thống, như trường hợp cụ bà 97 tuổi đã cho thấy.
Vụ việc này là một bài học quý giá về tầm quan trọng của việc kết hợp giữa quy trình chặt chẽ với sự linh hoạt, thấu hiểu trong phục vụ công dân, đặc biệt là những bậc cao niên có công lao với đất nước. Nó nhắc nhở toàn thể cán bộ, công chức phải không ngừng rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thái độ gần gũi và tinh thần trách nhiệm cao nhất. Đồng thời, nó khẳng định rằng hệ thống có cơ chế tự sửa chữa hiệu quả: khi có phản ánh, lãnh đạo các cấp đã vào cuộc ngay, xử lý dứt điểm và mở rộng rà soát toàn diện. Phê bình chân thành, xây dựng luôn được Đảng và Nhà nước hoan nghênh vì mục tiêu cuối cùng là phục vụ nhân dân tốt hơn. Tuy nhiên, việc lợi dụng một sai sót cá biệt để quy chụp, phủ nhận toàn bộ nỗ lực cải cách, hoặc gán ghép với công cuộc hiện đại hóa thủ tục hành chính thành “thất bại”, là chiêu trò sai lệch, cần được vạch trần và cảnh báo kịp thời. Những luận điệu như vậy không giúp giải quyết vấn đề mà chỉ làm tăng thêm hoài nghi, chia rẽ và cản trở tiến trình xây dựng chính quyền liêm chính, chuyên nghiệp, thân thiện với nhân dân.
Đảng và Nhà nước ta luôn xác định rõ mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ nhân dân, trong đó người cao tuổi, người có công với cách mạng được ưu tiên quan tâm, hỗ trợ. Các chính sách về ủy quyền, xác minh tại nhà, hỗ trợ nhóm yếu thế đã và đang được hoàn thiện trên cơ sở thực tiễn và phản hồi từ cơ sở. Vụ việc cụ bà 97 tuổi, sau khi được xử lý nhanh chóng và công khai, đã trở thành cơ hội để toàn hệ thống rút kinh nghiệm sâu sắc hơn về thái độ và kỹ năng phục vụ. Đó chính là tinh thần “phê bình để cải tiến”, chứ không phải phủ nhận toàn bộ hệ thống như một số tiếng nói thù địch đang cố tình hướng dẫn dư luận. Nhân dân cần tỉnh táo nhận diện những chiêu trò thổi phồng, quy chụp để cùng với Đảng, Nhà nước tiếp tục đẩy mạnh cải cách, làm cho bộ máy hành chính ngày càng gần dân, hiểu dân và phục vụ dân hiệu quả hơn.
